Hur du hanterar en missnöjd kund — utan att ge upp mer än du borde
De flesta ger för mycket. Några ger för lite. Rätt nivå kräver att du förstår vad kunden egentligen vill.
Linnéa
Affärscoach
Det finns ett mejl de flesta soloföretagare fruktar.
"Vi är inte riktigt nöjda med hur det här gått." Eller den mer direkta versionen: "Det här höll inte den nivå vi förväntade oss."
Den första reaktionen är sällan rationell — den är emotionell. Försvarslust, ursäktande, önskan att göra om och göra rätt, oro för referenserna.
Det är förståeligt. Men det är inte ett bra utgångsläge för att hantera situationen väl.
Vad som krävs är lite distans och ett systematiskt sätt att förstå vad kunden egentligen kommunicerar — för missnöje är inte alltid det det ser ut att vara.
Det finns tre vanliga kategorier av missnöje:
Missnöje med resultatet. Leveransen höll inte den kvalitet, relevans eller effekt kunden förväntade sig. Det kan bero på att du underleverade, att förväntningarna var orealistiska, eller att de inte kommunicerades tydligt i förväg.
Missnöje med processen. Resultatet kan faktiskt vara bra — men kunden upplevde kommunikationen som otydlig, tidslinjen som för lång, eller relationen som ansträngd. Det är ett annat problem med en annan lösning.
Missnöje som är ett förhandlingsinstrument. Det händer — inte alltid med ond vilja, men det finns kunder som uttrycker missnöje primärt för att få rabatt på fakturan. Det är en mer komplex situation.
Att förstå vilken kategori du befinner dig i bestämmer vad du bör göra.
Läs vidare som medlem
Hela artikeln ingår i Affärsboost. Prova 3 dagar gratis — kreditkort krävs, inget dras förrän dag 3.